1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Quý khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, sai sót chi phí, tiến độ giao vận hoặc thông tin bảo mật đều được ZEMO GROUP tiếp nhận và xử lý nghiêm túc.
- ZEMO GROUP luôn coi trọng tinh thần thương lượng, hòa giải nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng và mang lại sự hài lòng tối đa cho Khách hàng.
- Việc giải quyết khiếu nại được căn cứ dựa trên các quy định công khai tại Điều kiện giao dịch chung, Chính sách giao hàng, đổi trả, hoàn tiền và quy định pháp luật thương mại điện tử hiện hành.
2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức
Khi có bất kỳ thắc mắc hoặc phát sinh sự cố cần giải quyết, Quý khách hàng có thể gửi phản ánh trực tiếp đến ZEMO GROUP qua các kênh tương tác chính thức sau:
- Hotline / Zalo tiếp nhận phản ánh: 0981980100
- Email tiếp nhận khiếu nại: ketsatxiaomi@gmail.com
- Trang Fanpage Facebook chính thức: https://www.facebook.com/Ketsatxiaomi
- Trụ sở tiếp nhận trực tiếp: Số nhà 31 Louis 6, Khu đô thị Louis City, Đường Đại Mỗ, Phường Đại Mỗ, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam.
3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Bước 1 Tiếp nhận thông tin khiếu nại
Khách hàng liên hệ gửi thông tin khiếu nại qua Hotline, Zalo, Email hoặc Fanpage của Công ty. Để quy trình xác minh diễn ra nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp:
- Họ tên và Số điện thoại mua hàng trên hệ thống.
- Mã đơn hàng hoặc Hóa đơn/Phiếu xuất kho đi kèm (nếu có).
- Mô tả chi tiết nội dung sự cố kèm theo hình ảnh, video minh chứng (ví dụ: vết trầy xước, lỗi phần mềm, phụ kiện bị thiếu...).
Bước 2 Xác minh và kiểm tra thông tin
Trong vòng tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của ZEMO GROUP sẽ tiến hành kiểm tra chéo dữ liệu đơn hàng, làm việc với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật kho, đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất) để xác minh nguyên nhân chính xác của sự cố.
Bước 3 Xử lý và phản hồi phương án khắc phục
Sau khi có kết quả xác minh, ZEMO GROUP sẽ chủ động liên hệ trực tiếp qua điện thoại hoặc gửi văn bản qua Email/Zalo cho Khách hàng để đưa ra giải pháp xử lý cụ thể:
- Lỗi do nhà sản xuất hoặc giao vận: Tiến hành đổi mới sản phẩm 100%, gửi bổ sung phụ kiện thiếu hoặc áp dụng quy trình trả hàng - hoàn tiền 100% bằng chuyển khoản ngân hàng trong vòng 03 ngày làm việc.
- Lỗi do vận hành/sử dụng chưa đúng cách: Kỹ thuật viên sẽ gọi điện/video call hướng dẫn chi tiết hoặc điều động nhân sự hỗ trợ bảo hành tận nơi theo đúng cam kết.
Bước 4 Đóng hồ sơ và giải quyết tranh chấp
- Sự việc được coi là hoàn tất khi Khách hàng đồng ý với phương án xử lý và ZEMO GROUP đã thực hiện xong nghĩa vụ khắc phục (đổi hàng, hoàn tiền hoặc sửa chữa).
- Trong trường hợp bất khả kháng hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung thông qua thương lượng, sự việc sẽ được đưa ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án kinh tế có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật.
4. Thời hạn tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Đối với khiếu nại về hình thức sản phẩm (trầy xước, móp méo, giao sai mẫu): Quý khách vui lòng phản ánh ngay tại thời điểm đồng kiểm hoặc trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng.
- Đối với khiếu nại về lỗi kỹ thuật, bảo hành, hóa đơn: Được tiếp nhận và xử lý trong suốt thời hạn bảo hành chính hãng của sản phẩm.
- Thời gian xử lý tổng thể: ZEMO GROUP cam kết xử lý dứt điểm các khiếu nại hợp lệ trong vòng từ 03 đến 07 ngày làm việc (tùy thuộc vào tính chất phức tạp của vụ việc và vị trí địa lý của khách hàng).
Thông tin đơn vị quản lý vận hành:
- Tên pháp nhân: CÔNG TY TNHH ZEMO GROUP
- Mã số doanh nghiệp (MST): 0111150064
- Địa chỉ trụ sở chính: Số nhà 31 Louis 6, Khu đô thị Louis City, Đường Đại Mỗ, Phường Đại Mỗ, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam.
- Hotline / Zalo hỗ trợ: 0981980100
- Email chính thức: ketsatxiaomi@gmail.com
Tiếng Anh
Tiếng Trung
